Verkkopalvelut yritykselle – mitä jos mustamakkara olisi asiakkaamme?

Louhoksen Tampereen haarakonttorilla on verkkopalveluosaamista sen verran lähellä mustanmakkaran alkulähteitä, että ajatus oli lopulta väistämätön: mitä kaikkea mustamakkara tarvitsisi, jos se olisi asiakkaamme?

Pelkkä verkkosivu ei nimittäin pitkälle kanna, jos tavoitteena on tehdä verkossa oikeasti kauppaa. Tarvitaan paikka, jossa tuote esitellään, verkkokauppa kuluttajille, tilausjärjestelmä jälleenmyyjille, toimivat integraatiot, ylläpitoa ja tietysti dataa siitä, montako metriä sitä makkaraa lopulta meni.

Kattellaan ny.

Verkkopalvelu lähtee siitä, mitä siellä pitäisi saada aikaan

Mustamakkaran tapauksessa tavoite on ainakin teoriassa varsin selkeä: makkaraa pitäisi saada kaupaksi.

Kuluttaja haluaa ehkä tietää, mistä sitä saa, mitä se maksaa ja voiko sitä tilata kotiin. Jälleenmyyjä taas saattaa haluta tilata kerralla lavallisen ja nähdä juuri hänelle kuuluvat tuotteet, hinnat ja toimitusehdot.

Sama verkkopalvelu, aika eri nälkä.

Siksi emme lähtisi ensimmäisenä miettimään, miltä mustamakkaran verkkopalvelun pitäisi näyttää. Ensin pitäisi selvittää, mitä ihmisten pitäisi pystyä siellä tekemään ja mitä itse liiketoiminnan pitäisi palvelusta saada irti.

Sen jälkeen voidaan päättää, tarvitaanko verkkosivut, verkkokauppa, B2B-tilausjärjestelmä, integraatioita – vai vähän koko kattausta.

Ensin mörköpötkölle paikka internetistä

Jos mustamakkara olisi asiakkaamme, ensimmäinen homma olisi rakentaa sille verkkopalvelu, jossa olennaiset asiat löytyvät ilman turhaa arpomista.

Mitä mustamakkara on? Mistä sitä saa? Mitä vaihtoehtoja on? Voiko sitä tilata verkosta? Entä jos toisella puolella ruutua onkin jälleenmyyjä, joka ei tullut paikalle yhden annoksen perässä?

Paperilla helppoa. Käytännössä mukana on aika monta liikkuvaa osaa.

Sivuston rakenteen pitää olla looginen, sisältöjen löydettävissä ja käyttökokemuksen toimiva niin tietokoneella kuin puhelimella. Sivujen pitää latautua ripeästi, hakukoneiden pitää päästä niihin käsiksi ja sisältöjä pitäisi pystyä päivittämään ilman, että jokainen pilkun siirto vaatii yhteydenoton koodariin.

Ja koska yrityksillä on tapana muuttua, verkkosivustonkin pitäisi pysyä menossa mukana.

Mustamakkaran resepti voidaan ehkä jättää rauhaan. Verkkopalvelua ei kannata.

Makkaraa ostoskoriin

Kun perusasiat ovat kunnossa, voidaan ryhtyä kaupantekoon.

Jos joku on päättänyt tilata mustamakkaraa verkosta, verkkokaupan ei kannata ryhtyä testaamaan päätöksen lujuutta.

Tuotteen pitää löytyä. Olennaisten tietojen pitää olla näkyvillä. Ostamisen pitää edetä ilman arpomista. Toimitustapojen ja hintojen pitää olla ymmärrettäviä ja maksamisen sujua ilman ylimääräisiä mutkia.

Hyvä verkkokauppa tuntuu asiakkaasta melkein tylsän helpolta. Se on kohteliaisuus.

Mustamakkaran verkkokaupassa tämä tarkoittaisi sitä, että asiakas löytää haluamansa tuotteen, valitsee sopivan määrän, maksaa ja tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Yrityksen näkökulmasta pinnan alla tapahtuu enemmän. Verkkokaupan pitää tukea myyntiä, sopia yrityksen prosesseihin ja tarvittaessa keskustella muiden järjestelmien kanssa.

Makkaraa koriin, maksu matkaan ja tilaus eteenpäin. Ei siitä tarvitse tehdä sen vaikeampaa.

Entä kun joku haluaakin lavallisen?

Kuvitellaan seuraavaksi, että mustamakkara käy kaupaksi. Oikein kunnolla.

Kuluttajien verkkokauppatilaukset pyörivät mukavasti, mutta samaan aikaan ravintolat, kaupat ja muut jälleenmyyjät lähettävät tilauksiaan sähköpostilla. Yksi haluaa kolme laatikkoa, toinen lavallisen ja kolmannella on omat hinnat ja toimitusehdot.

Joku kerää tilaukset sähköposteista, tarkistaa saatavuuden toisesta järjestelmästä ja näppäilee tiedot eteenpäin kolmanteen.

Toimii se niinkin. Kunnes ei enää toimi.

Tässä kohtaa rakentaisimme mustamakkaralle B2B-tilausjärjestelmän. Yritysasiakkaat voisivat tehdä tilauksensa itse omilla tiedoillaan, tuotteillaan ja hinnoillaan. Suuretkin tuote- ja tilausmäärät pysyisivät hallinnassa ilman, että jokainen tilaus kulkee jonkun sähköpostilaatikon kautta.

Kun tilausmäärät kasvavat, ihmisten kannattaa tehdä ihmisten töitä ja antaa järjestelmän hoitaa loput.

Tiedolle menopaluu, kiitos

Kun mustamakkaraa alkaa liikkua verkossa enemmänkin, pelkkä verkkokauppa tai tilausjärjestelmä ei enää riitä. Myös tiedon pitää liikkua.

Tuotetiedot ovat yhdessä järjestelmässä, varastosaldot toisessa. Tilaukset pitäisi saada toiminnanohjaukseen, maksut maksupalveluun ja toimitustiedot vielä omalle taholleen.

Jos järjestelmät eivät keskustele keskenään, joku ihminen toimii integraationa.

Se tarkoittaa yleensä copy-pastea, Exceliä, sähköpostia ja pientä toivetta siitä, ettei kukaan näppäile väärää lukua väärään paikkaan.

Mustamakkaran tapauksessa rakentaisimme tarvittavat järjestelmäintegraatiot niin, että esimerkiksi tuotetiedot ja varastosaldot kulkevat verkkopalveluun ja tilaukset takaisin toiminnanohjaukseen.

Vähemmän käsityötä, vähemmän virheitä ja vähemmän saman tiedon pyörittelyä paikasta toiseen.

Klassikon pitää näyttää klassikolta

Toimivuus ensin. Mutta kyllä toimivakin verkkopalvelu saa näyttää hyvältä.

Verkkopalvelu on monelle asiakkaalle yksi näkyvimmistä paikoista, joissa yrityksen brändi kohdataan. Siksi sen pitäisi myös näyttää ja kuulostaa samalta yritykseltä kuin kaikkialla muuallakin.

Tunnistettava kokonaisuus syntyy visuaalisesta ilmeestä, typografiasta, kuvista, viesteistä ja tavasta puhua. Mustamakkaran kohdalla lähtökohdat olisivat toki poikkeuksellisen hyvät: mustaa löytyy omasta takaa ja puolukkahillosta saadaan tarvittaessa tehosteväri.

Oikeassa brändityössä tarvitaan kuitenkin vähän muutakin kuin mustaa ja purkillinen puolukkahilloa. Mustamakkaran verkkopalvelussa pitäisi pystyä välittämään sama tunnistettava persoona, joka klassikolla on jo valmiiksi.

Tiskillä tai verkossa – klassikon pitää näyttää itseltään.

Tuoreena myös verkossa

Sivusto on julkaistu. Kauppa toimii. Makkaraa liikkuu. Hiano nähä!

Siitä verkkopalvelun elämä oikeastaan vasta alkaa. WordPress päivittyy, tuotevalikoima elää, uusia ominaisuuksia tarvitaan ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat matkan varrella.

Siksi pitäisimme huolta myös mustamakkaran verkkopalvelun ylläpidosta, varmuuskopioista, teknisestä valvonnasta ja tuesta. Ne eivät ole projektin jälkeistä ylimääräistä, vaan osa toimivaa ja kehittyvää verkkopalvelua.

Samalla palvelua voidaan parantaa sitä mukaa, kun tarpeet tarkentuvat ja uusia ideoita syntyy. Ja kun apua tarvitaan, ei tarvitse aloittaa joka kerta alusta – tuttu porukka tietää, mitä on rakennettu ja miksi.

Makkara pysyköön klassikkona. Verkkopalvelu pidetään ajan tasalla.

Montako metriä meni?

Mustamakkaran verkkopalvelu on nyt rakennettu, kauppa käy ja tilaukset kulkevat. Vielä pitäisi tietää, oliko tästä kaikesta mitään hyötyä.

Siihen ei riitä se, että uusi verkkopalvelu näyttää hienolta toimiston isolla näytöllä.

Seuraisimme esimerkiksi sitä, mistä asiakkaat tulevat, mitä sisältöjä he katsovat, miten he etenevät sivustolla, missä kohtaa ostopolku katkeaa ja kuinka moni tekee lopulta sen asian, jota varten palvelu rakennettiin.

Mustamakkaran tapauksessa mittari olisi ainakin poikkeuksellisen konkreettinen.

Oikeassa liiketoiminnassa mittarit valitaan tavoitteiden mukaan. Olennaista on, että mittaamista mietitään jo verkkopalvelua rakennettaessa eikä vasta puolen vuoden päästä, kun joku kysyy palaverissa, että mitenkäs se uusi sivusto muuten pelittää.

Data kertoo myös, mitä kannattaa tehdä seuraavaksi. Jos asiakkaat katoavat aina samassa kohdassa, kohtaa voidaan parantaa. Jos jokin sisältö tuo jatkuvasti yhteydenottoja tai kauppaa, sitä kannattaa tehdä lisää.

Lopulta ratkaisee data, ei maku.

Siinä se ny olis – mörköpötkö internetissä

Jos mustamakkara siis oikeasti kävelisi Louhoksen ovesta sisään, emme lähtisi rakentamaan sille vain verkkosivuja. Toki ensalkuun ihmettelisimme, miten makkara ylipäätään kävelee, mutta siitä shokista selvittyämme voisimme keskittyä olennaiseen.

Miettisimme ensin, mitä verkossa pitäisi saada aikaan. Sen jälkeen rakentaisimme tarvittavan kokonaisuuden: verkkosivuston, kuluttajille verkkokaupan, jälleenmyyjille B2B-tilausjärjestelmän, tarvittavat integraatiot ja toimivan mittauksen. Pitäisimme huolta myös siitä, miltä kokonaisuus näyttää ja miten se pysyy kunnossa julkaisun jälkeen.

Kaikkea tätä ei tietenkään tarvita jokaiselle yritykselle. Siksi verkkopalvelua ei kannata rakentaa ominaisuuslista edellä. Ensin selvitetään, mitä yrityksen ja sen asiakkaiden pitää verkossa pystyä tekemään – ja rakennetaan sen ympärille toimiva kokonaisuus.

LUE MYÖS: CASE PIISPIS – MUNKKIMARKKINOINNIN LYHYT OPPIMÄÄRÄ